Recall na concessionária: responsabilidades e fluxo de atendimento

Guia prático para redes de concessionárias organizarem o atendimento a campanhas de recall: obrigações legais, integração com Senacon/Senatran, impacto no licenciamento e um passo a passo operacional para evitar autuações e retrabalho. Indicado para diretoria, pós-venda, garantia e controladoria.

Contexto jurídico e cenário do setor

No Brasil, o recall é a campanha de chamamento do fornecedor quando produto/serviço apresenta risco à saúde ou segurança do consumidor (art. 10 do CDC) e possui rito próprio definido pelo Ministério da Justiça (Portaria MJSP nº 618/2019). No setor automotivo, há regramento específico para integração com o trânsito (Portaria Conjunta MJ/MInfra nº 3/2019).

O que mudou / Problema que resolve

Além da comunicação à Senacon e do plano de mídia/aviso de risco, as campanhas automotivas devem ser integradas ao sistema da Senatran/RENAVAM (procedimentos da Portaria Conjunta 3/2019). E atenção: após 1 ano do chamamento não atendido, o licenciamento pode ser bloqueado, exigindo a baixa do recall para emitir o CRLV, conforme alterações do CTB (Lei 14.071/2020) já implementadas pelos órgãos de trânsito.

Quem é impactado e casos típicos

• Vendas e seminovos: bloqueios de licenciamento e retenções em transferências quando há recall pendente.

• Pós-venda/garantia: necessidade de estoque de peças e pronto-atendimento gratuito ao cliente durante a campanha.

• Controladoria/fiscal: conferência de OS, notas e indicadores para relatórios periódicos à Senacon.

• Jurídico/compliance: adequação do aviso de risco, preservação de evidências e atendimento a autoridades de consumo e trânsito.

Procedimentos práticos (passo a passo)

1. Ativação interna: abrir comitê (jurídico, qualidade, pós-venda, supply). Delimitar VIN/chassis afetados e risco. Basear o chamamento no art. 10 do CDC e Portaria 618/2019.

2. Comunicação regulatória: protocolar a campanha na Senacon com Aviso de Risco e Plano de Mídia conforme modelos e exigências vigentes.

3. Integração com trânsito: registrar evento de recall e lotes de chassi no sistema Senatran/RENAVAM; habilitar disparo de notificações aos proprietários; preparar processo de baixa pós-atendimento.

4. Rede preparada: garantir peças e capacidade de atendimento imediata nas concessionárias durante a campanha; atendimento gratuito.

5. Execução e rastreabilidade: abrir OS específica de recall, coletar assinatura do cliente, arquivar comprovantes e fotos técnicas; alimentar relatórios periódicos à Senacon conforme orientações.

6. Baixa e comunicação ao cliente: após o reparo, comunicar a Senatran para retirada da restrição; monitorar CRLV liberado.

7. Pós-campanha: avaliar taxa de atendimento, reincidências e melhorias; manter dossiê por prazo compatível com riscos e exigências regulatórias.

Erros comuns e como evitar

• Aviso de Risco incompleto (sem descrição clara do defeito/risco/medidas): usar modelo e checklist da Senacon.

• Falta de peças e filas: planejamento e priorização por risco, com comunicação ativa aos clientes.

• Não registrar/baixar no sistema de trânsito: causa bloqueio de licenciamento mesmo após conserto. Treinar equipe para baixa correta.

• Relatórios frágeis à Senacon: padronizar indicadores (chassi atendido, taxa de comparecimento).

Como o Escritório pode ajudar

A A Sarmento & Advogados Associados estrutura políticas e fluxos de recall, revisa e elabora Aviso de Risco/Plano de Mídia, define minutas de comunicação ao cliente, adequa contratos e garantias, treina equipes (vendas e pós-venda) e acompanha interações com Senacon/Senatran, além de atuar no contencioso decorrente — sempre com enfoque preventivo e sem promessa de resultado.

FAQ

1) A concessionária pode negar atendimento se não tiver peça?
Não. A rede deve estar preparada pela montadora para o pronto atendimento durante a campanha; na falta excepcional de peças, acompanhe as orientações de escalonamento dos órgãos de trânsito/Contran.

2) O cliente paga algo?
Não. Recall é gratuito ao consumidor, com base no CDC.

3) Como verificar se o veículo tem recall?
É possível consultar por chassi nos serviços oficiais integrados ao governo.

4) Quem comunica a baixa no sistema de trânsito?
Após o reparo, a concessionária/fabricante devem comunicar a Senatran para retirada da restrição.

5) O que acontece se o recall não for atendido em 1 ano?
Pode ocorrer bloqueio do licenciamento até a baixa do recall, conforme CTB (Lei 14.071/2020).

Conclusão + CTA

Um fluxo de recall bem desenhado reduz risco regulatório, protege a marca e evita bloqueios de licenciamento que afetam venda e pós-venda. Quer implantar ou revisar seu procedimento? A Sarmento & Advogados Associados — Rua Ruffo Galvão, 264, térreo, Centro, Itabuna-BA — coloca à disposição sua equipe multidisciplinar com 30+ anos no mercado de veículos para orientar sua rede.

Box de Compliance: conteúdo informativo; análise sempre caso a caso; atuação em conformidade com o Estatuto da OAB (sem promessa de resultado).